ЕНЕРГО-ПРО покани своите клиенти на гости за деня на потребителя

Published on 16.03.2014

Ден на отворените врати в компанията даде възможност на 50 клиенти да надникнат във високоволтовата лаборатория и на учебния полигон, където се обучават специалистите на компанията

Днес, 15 март2014 г., за първи път в електроразпределителната и снабдителна компания ЕНЕРГО-ПРО се проведе „Ден на отворените  врати“ за граждани. „В повечето случаи клиентите се сещат за нас, когато трябва да си платят сметката или когато по някаква причина нямат ток и рядко си задават въпроса колко хора работят и какви дейности извършват ежедневно, за да може да е светло и топло, когато натиснат едно копче в къщи.“, разказва за идеята на празника Мария Димитрова, Директор Обслужване на клиенти. „Затова решихме да им дадем възможност да погледнат „зад оградата“, да видят къде обучаваме нашите електромонтьори и мрежови специалисти, къде се тестват средствата за безопасност и материалите и от къде се захранва голяма част от Варна. Вярваме, че за всички нас днес бе един необикновен и интересен ден.“

За интереса към събитието говореше фактът, че всички места бяха заети много бързо и се наложи част от желаещите да бъдат разочаровани, но със сигурност това няма да е последната такава възможност да се запознаят с работата на компанията отвътре. Сред посетителите имаше и много млади хора, които бяха любопитни да научат повече за работата на служителите в компанията и да станат част от атмосферата, при която работят. Част от тях вече са свързали професионалния си живот с електроенергетиката и това посещение разшири познанията им. Други (ученици и студенти) тепърва се подготвят за тази професия и това е едно от първите им съприкосновения с работата по електроразпределителната мрежа в реални условия. Немалка част от посетителите бяха водени от чисто любопитство да разберат какъв път изминаваелектроенергията, за да достигне до нас и да създаде удобство и уют в ежедневието ни.

Стартът на обиколката бе даден от центъра на обслужване на клиенти във Варна. В този център годишно се обслужват над 150 000 души, а от приватизацията на компанията през 2005 година досега услугите му са ползвали малко над 1 милион клиента. Г-жа Димитрова влезе в ролята на екскурзовод и описа на своите гости пътят на енергията или с други думи казано – как електроенергията достига до нашите домове. Тя представи на своите гости структурата на компанията, разказа им как е организирана работата на центровете за обслужване на клиенти и разбира се не пропусна да разкрие някои любопитни подробности от „кухнята“.

Историята за създаването на телефонния център (ТЦ) на дружеството през 2006 година събуди интереса на всички. Преди старта на ТЦ компанията е направила задълбочено проучване и според първоначалните анализи броят на обажданията са изисквали да се назначат 32-ма оператори, които ще бъдат достатъчни, за да се обслужват клиентите. Оказва се, обаче, че тези оператори успяват да поемат само 60% от обажданията. „Започнахме да търсим причината защо „на хартия“ се оказва, че общият брой на обажданията съответства на броя на операторите, а на практика не е достатъчен.Отново направихме проучване и установихме много интересни факти. Разгледахме по кое време на денонощието са пиковете и спадовете в работата на ТЦ и забелязахме, че натоварването в сутрешните часове започва рязко в 08:15 часа. След анализи установихме, че това се дължи на мястото, където рано сутрин, а след това и в късния следобед, когато е следващият пик в ТЦ, много от хората имат възможност за социален контакт – това е градският транспорт. Там те се информират за случващото се в града, в квартала, в който живеят или просто чуват как хората обсъждат различни казуси и това ги провокира да зададат своите въпроси към нас.“, разказа г-жа Мария Димитрова.„Целта на нашата компания е да останем „незабележими“, т.е. клиентите ни да нямат проблеми и да са спокойни. Обикновено започват да ни забелязват, когато се появи някакъв проблем и имат нужда да се свържат с нас, за да го разрешим.“, добави тя. Статистиката от ТЦ на ЕНЕРГО-ПРО показва, че на денонощния телефонен номер 0700 161 61се обслужват още при първо позваняване 98 от всеки 100 клиента. За сравнение европейската норма е приемане на 80 разговора от първо позвъняване на всеки 100 клиента.

Втората спирка в програмата бе учебният център на ЕНЕРГО-ПРО Мрежи. В залите за обучение по монтаж на кабелни глави и муфи, комутационна апаратура, подмяна на електромер, височинен монтаж и отстраняване на авария, посетителите успяха да се запознаят с един от инструкторите и да видят отблизо и тренировъчните съоръжения, но не и преди да са преминали задължителния специализиран инструктаж по безопасност. В учебния трафопост всичко е съвсем истинско, но е отворено за посетители. Гостите, оборудвани с каски, видяха от близо мястото, където енергията се трансформира от средно на ниско напрежение, преди безопасно да достигне домовете им. Всички с любопитство разгледаха така наречената „бейби линия“, която представлява копие на реална електропроводна линия, но свалена на само 2 метра над земята, вместо стандартните 10.

Вълнуваща за всички гости беше демонстрацията на открито, по време на която те наблюдаваха какви действия предприемат електромоньорите, за да отстранят повреда по железорешетъчен стълб. Задължително условие за тях да спазват всички мерки за безопасна работа, които включват раменнобедрен колан,Y-въже за обезопасяване, специални изолиращи (диeлектрични) ръкавици, каска, предпазни очила и всякакво друго оборудване, което ще гарантира, че електромонтьорът ще се прибере жив и здрав у дома. Максималното безопасно разстояние, до което може да се приближи човек до проводник под напрежение е 2м и затова, преди да започнат каквито и да било действия, техническите екипи трябва да се уверят, че няма напрежение по проводниците с тест с указател за средно напрежение. По време на изкачването е забранено да се пренасят каквито и да е било инструменти и материали както в ръце, така и в раница на гърба. По тази причина всички инструменти и материали (като тест-указателя) се подават чрез въже от втори електромонтьор. Тук дори някои от посетителите сравни електромонтьора, който се качваше по стълба, с известния на децата герой „спайдърмен“.Интересна беше и реакцията на повечето от гостите. „Представяте ли си през зимата, при силен вятър и сняг как работят тези монтьори? А като е заледено?!“, сподели учудването си един от тях. Учудване предизвика и лекотата, с която електромоньорът обясняваше от 6 метра височина, че това е неговото работно място.

Високоволтовата лаборатория безспорно беше най- атрактивната част от обиколката. Първо, сградата, в която се намира тя, е част от живата история на електрификацията на Варна, тъй като в нея преди цели сто години е заработил първият дизелов генератор, захранващ с енергия града. Оригиналната фасада на сградата все още се пази и напомня за онези отминали времена, но всичко освен нея е напълно съвременно. Високоволтовата лаборатория на ЕНЕРГО-ПРО Мрежи е единствената лицензирана такава лаборатория в България и в нея се провеждат тестове на кабели и изолатори от различни производители и на всякакъв вид специализирани и лични предпазни средства, като диелектрични ръкавици, напреженоуказателни щанги, обувки и др. Кулминацията на посещението в нея бе демонстрацията на волтова дъга и пробив на изолатори, които макар и много красиви, изненадаха някои от по-неподготвените посетители със силния си звук. Малките посетители сред гостите изпаднаха във възторг от видяното.

Последната спирка от обиколката беше подстанция ЮГ. Тъй като това е действащо съоръжение, не е възможно да бъде свободно разгледано от граждани, но една част от него все пак гостите на деня на отворените врати на ЕНЕРГО-ПРО имаха възможност да видят – новият и ултра модерен трансформатор, който сваля нивото на напрежение от високо до средно, за да може след това електроенергията да се насочи към трафопостовете, където да се преобразува до ниско напрежение и да се достави на потребителите.

„Доставката на този трансформатор беше сериозно логистично предизвикателство, тъй като освен внушителните си габарити, той тежи над 84 тона и трябваше да се предвиди маршрут, който да издържи огромното му тегло. До пристанището в Русе той пристигна по вода по река Дунав.“, разказва Недко Асенов, отговорник подстанции и възлови станции. Тази инвестиция от 1,2 млн. лв. гарантира стабилност и значително подобряване на качеството на доставяната електроенергия на хиляди клиенти в централната част на град Варна. Такива трансформатори поставихме и в подстанция Варна Изток и подстанция Велико Търново.

В края на обиколката г-жа Мария Димитрова поднесе на гостите практична изненада  -  подарък  - индивидуална справка за потреблението на всеки един участник за последните 36 месеца. „Върху това колко ток плащаме, основно влияние начина, по който ползваме електроенергията – изборът ни на електроуреди, в кои часове на денонощието работят те и доколко ефективно са натоварени. Получавайки тази справка, всеки клиент може да направи своя бърз личен анализ на потреблението, а нашите енергийни специалисти биха могли да го консултират за това как допълнително да намалят сметките си без инвестиции и скъпи ремонти.“, допълни тя.

Неподправеният интерес на гостите по време на обиколките предизвикадесетките въпроси. Например, дали се полага допълнителна премия на електромонтьорите за качване и отстраняване на авариите по железорешетъчните стълбове, дали всички електромонтьори имат тези умения и др. Инструкторът по безопасна работа им обясни, че това е част от тяхната ежедневна работа.

Разбира се, в края на своеобразната електроенергийна „екскурзия“, всеки имаше възможност да си направи снимка за спомен.

Денят на отворените врати беше част от посветената на международния ден на потребителите кампания „В услуга на клиента“, която стартира още през февруари и включваше срещи на ръководството с представители на местната власт, изнесен офис в по-малки населени места, приемен ден на ръководството за клиенти и енергиен консултант.

Срещи на ръководството с представители на местната власт и приемен ден за клиенти

„С тези две инициативи искаме да скъсим дистанцията между нас, нашите клиенти и представителите на местната власт, за да се чуем взаимно.“, споделя Стефан Абаджиев, управител на ЕНЕРГО-ПРО Варна. „Поддръжката на цялата енергийна системна ангажира десетки хиляди хора и ежегодни многомилионни вложения и разходи. Всяка година ние трябва да присъединяваме нови клиенти, да разширяваме мрежата, за да поеме нарастващите товари, да подменяме тази част от нея, която ни е „връстник“, защото за разлика от хората, тя не „помъдрява“ с времето. За нас е важно да разясняваме на клиентите ни конкретната роля на нашата компания и предизвикателствата, с които се сблъскваме през последните години, поради силно намалените средства. Така можем директно да чуем и критиките, и препоръките, и похвалите, да бъдем истински полезни на нашите клиенти“.

В рамките на поредицата от срещи с представители на местната власт, управителят на ЕНЕРГО-ПРО г-н Стефан Абаджиев и екипът му от мениджъри на компанията се срещнаха и говориха с представители на над 40общини и общински съвети.

Приемният ден на ръководството даде възможност на 41клиента да представят своя индивидуален случай и да потърсят решението му, заедно с мениджъри и експерти на компанията или просто да зададат въпросите си за цените на електроенергията, сложната плетеница от закони и наредби в енергетиката и др.       

Изнесен офис

„Даваме си сметка, че не винаги клиентите имат възможност да посетят центровете ни за обслужване на клиенти и макар да сме им предоставили възможности за контакт с нас по телефона или чрез електронна поща, това не може да замени живия контакт с тях. Затова решихме да създадем „мобилен офис“, който вместо да очаква клиентите да го посетят, да отива при тях“, разказва за идеята на изнесения офис г-жа Мария Димитрова, директор Обслужване на клиенти. Успехът на изнесения офис е безспорен и доказателство за това са получените множество благодарствени писма от кметове и кметски наместници на малки населени места, чиито жители са се възползвали от новата услуга. Обслужените клиенти са над 300. Ето какво някои от тях споделят за посещението си в изнесен офис:

„Много е удобно, тъй като хората в по-отдалечените населени места нямат възможност да пътуват до градовете, до центровете на ЕНЕРГО-ПРО и това е добра алтернатива за тях да се възползват от предлаганите услуги на компанията.“

Енергиен консултант

Енергийната ефективност е една от най-модерните теми през последните години. Причината да е толкова популярна е, че енергията се използва в абсолютно всичко – в производството, в услугите, в бита и ефективността при нейното използване е пряко свързана с икономическата ни ефективност. Проучвания показват, че хората следват относително постоянна житейска рутина, която ги кара да повтарят едни и същи действия. Когато става въпрос за енергийната ефективност, обаче, малки наглед промени в навиците ни могат сериозно да се отразят на семейния бюджет и на екологията на страната и планетата ни.

Енергийният консултант помага на клиентите на ЕНЕРГО-ПРО да открият тези малки промени в ежедневния им начин на живот, които биха намалили потреблението им на енергия, без за това да се изискват скъпи инвестиции и сложни ремонти. Освен това обучените специалисти са готови да помогнат с обяснение на нормативната база в енергетиката, да разясняват наредби и закони, допълнително да разяснят сметката за потребената електроенергия или да разкажат кой и как определя цената на тока.

С отминаването на Международния ден на потребителя – 15 март, инициативите от кампанията „В услуга на клиента“ не спират. Графикът за планираните събития и срещи, и актуална информация за тях, можете да намерите на интернет страницата на ЕНЕРГО-ПРО www.energo-pro.bg.

От 2006 година досега компанията е инвестирала близо 500 милиона лева в поддържането и развитието на електроразпределителната мрежа на територията на Североизточна България. В резултат на това значително се подобри качеството на доставките за нашите клиенти. В рамките на периода от приватизацията до този момент дружеството подмени кабели високо напрежение, кабелни линии средно напрежение, изгради подстанции и инсталира дистанционни управления, които позволяват да се намали продължителността на прекъсванията. На едно населено място на нашата територия се падат средно по 94 трафопоста, а средният брой на подстанциите, които обслужват една област, е 3. Благодарение на вложените средства средният брой непланирани прекъсвания (в общия случай вследствие на аварии) на клиент на година в района, който обслужваме, е с 87 % по-малко и прекъсванията с  6,7 пъти по-кратки в сравнение с 2006 година. От септември 2013 година една от най-важните дейности в компанията вече се извършва от 343 обучени специалисти на ЕНЕРГО-ПРО.

Допълнителна информация за Световния ден на потребителите:

За първи път празникът е отбелязан на 15 март 1983 г. и оттогава става важна дата за потребителските организации в цял свят. Две години по-късно, на 9 април 1985 година, общото събрание на Организацията на обединените нации одобрява идеята той да стане Световен ден за защита на потребителите. В България се чества от 1991 г.

Датата на честване е определяна в памет, речта на американския президент Джон Ф. Кенеди, който на 15 март 1963 г. обявява пред Сената идеята за Закон за защита на потребителите. Кенеди посочва "четирите основни права на потребителя": правото на безопасност; правото на информация; правото на избор; правото да бъдеш чут. Впоследствие, са добавени още четири: правото да бъдат задоволени основните потребности; правото на обезщетение; правото на образование; правото на здравословна околна среда. Именно тези осем права са залегнали в Правилата за защита на потребителите, приети от ООН.